如今，工業(yè)客戶需要以服務為導向的購買和客戶體驗，這是他們作為個人消費者已經(jīng)習慣的。電子書《滿足客戶的更多成功》顯示，來自各個行業(yè)的工業(yè)客戶的行為越來越像消費者。他們期望快速、持續(xù)的客戶服務可用性，以及對產(chǎn)品和數(shù)據(jù)的移動、交互式訪問。他們還需要易于使用的設備和服務、更高的數(shù)據(jù)使用和交付日期透明度、靈活的產(chǎn)品即服務形式，以及最好由一家供應商提供的全方位服務。數(shù)字化程度越高，銷售成功率和客戶滿意度就越高。
成功因素客戶滿意度
這就是為什么在大多數(shù)情況下，公司的營銷、銷售和服務部門有責任實現(xiàn)客戶滿意度的原因所在。根據(jù)《工業(yè)消費主義》的研究表明，84%的受訪公司相信，銷售和服務提供的客戶體驗的改善將為他們帶來競爭優(yōu)勢。同樣數(shù)量的受訪公司認為，除了以有競爭力的價格提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務之外，企業(yè)客戶還希望更好的客戶體驗。81%的受訪公司表示，他們的客戶越來越有知識、越來越自主，并且要求他們提供越來越具體的行業(yè)或功能性專門知識。重視客戶體驗并以客戶滿意度為目標的公司可以從長期客戶保留、更高的推薦率和支付意愿，以及更高的銷售額和額外訂單中獲得多重利益。
物聯(lián)網(wǎng)(IOT)提供重要答案
客戶體驗以及隨之而來的客戶滿意度對于大型和小型企業(yè)來說都是創(chuàng)新和業(yè)務模式的主要重點。這也適用于開發(fā)和生產(chǎn)中的數(shù)字化，而這也是物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的方向。物聯(lián)網(wǎng)提供來自傳感器、機器和車輛的數(shù)據(jù)，并使中小型企業(yè)能夠了解更多關于其產(chǎn)品及其使用方式的信息，以便在客戶旅程中為客戶提供有價值的信息。貨物什么時候送到?冷鏈在哪里中斷?發(fā)動機在什么轉速下運轉最有效?在哪種置下可以節(jié)省能源?答案將由物聯(lián)網(wǎng)來提供。
物聯(lián)網(wǎng)如何幫助客戶
在數(shù)字化背景下，如果沒有物聯(lián)網(wǎng)，許多行業(yè)將沒有競爭力。例如，在貨物運輸中，物聯(lián)網(wǎng)解決方案(如物聯(lián)網(wǎng)跟蹤器和傳感器模塊)的透明度至關重要。物聯(lián)網(wǎng)為供應鏈和庫存提供了詳細的見解。對于客戶體驗，這意味著能夠通過數(shù)字解決方案更快地向客戶交付貨物，并準確預測貨物何時到達、冷鏈中斷或托盤被盜的時間和地點。
在制造過程中，附著在設備和機械上的傳感器以數(shù)字方式測量轉速、溫度或壓力等額定值，如果記錄到偏差，就會立即發(fā)出警報。得益于物聯(lián)網(wǎng)，無論是大企業(yè)、小企業(yè)還是中型企業(yè)都可以為其客戶提供預測性維護。預測性維護可產(chǎn)生持續(xù)的收入并加強與客戶的關系。如果機器進行數(shù)字化維護并僅在必要時進行維修，則用戶將受益于較低的成本，并且預測性維護可以減少或完全消除維護期間的停機時間。
物聯(lián)網(wǎng)在能源領域的重要性也在增加。隨著化石燃料和核能的逐步淘汰，隨之而來的是太陽能、水力發(fā)電和風力發(fā)電等可再生能源的增加。據(jù)BDEW工業(yè)協(xié)會稱，2020年上半年，可再生能源占德國電力消耗量的一半。成千上萬的風力渦輪機和太陽能電池板發(fā)電，其輸出取決于風和天氣。因此，未來的電網(wǎng)將需要智能管理，而物聯(lián)網(wǎng)將在其中發(fā)揮至關重要的作用。
在交通領域，甚至在自動駕駛之前，車輛就已經(jīng)在使用由視頻、雷達和傳感器技術支持的數(shù)字輔助系統(tǒng)。如今，汽車通過無線接收信息娛樂系統(tǒng)的更新。汽車制造商為汽車配備SIM卡，以為駕駛員和乘客提供WiFi接入。汽車內(nèi)部和周圍的連接性等數(shù)字商業(yè)模式正在為提高客戶滿意度提供有力參數(shù)。
