如今，工業客戶需要以服務為導向的購買和客戶體驗，這是他們作為個人消費者已經習慣的。電子書《滿足客戶的更多成功》顯示，來自各個行業的工業客戶的行為越來越像消費者。他們期望快速、持續的客戶服務可用性，以及對產品和數據的移動、交互式訪問。他們還需要易于使用的設備和服務、更高的數據使用和交付日期透明度、靈活的產品即服務形式，以及最好由一家供應商提供的全方位服務。數字化程度越高，銷售成功率和客戶滿意度就越高。
成功因素客戶滿意度
這就是為什么在大多數情況下，公司的營銷、銷售和服務部門有責任實現客戶滿意度的原因所在。根據《工業消費主義》的研究表明，84%的受訪公司相信，銷售和服務提供的客戶體驗的改善將為他們帶來競爭優勢。同樣數量的受訪公司認為，除了以有競爭力的價格提供優質產品和服務之外，企業客戶還希望更好的客戶體驗。81%的受訪公司表示，他們的客戶越來越有知識、越來越自主，并且要求他們提供越來越具體的行業或功能性專門知識。重視客戶體驗并以客戶滿意度為目標的公司可以從長期客戶保留、更高的推薦率和支付意愿，以及更高的銷售額和額外訂單中獲得多重利益。
物聯網(IOT)提供重要答案
客戶體驗以及隨之而來的客戶滿意度對于大型和小型企業來說都是創新和業務模式的主要重點。這也適用于開發和生產中的數字化，而這也是物聯網發展的方向。物聯網提供來自傳感器、機器和車輛的數據，并使中小型企業能夠了解更多關于其產品及其使用方式的信息，以便在客戶旅程中為客戶提供有價值的信息。貨物什么時候送到?冷鏈在哪里中斷?發動機在什么轉速下運轉最有效?在哪種置下可以節省能源?答案將由物聯網來提供。
物聯網如何幫助客戶
在數字化背景下，如果沒有物聯網，許多行業將沒有競爭力。例如，在貨物運輸中，物聯網解決方案(如物聯網跟蹤器和傳感器模塊)的透明度至關重要。物聯網為供應鏈和庫存提供了詳細的見解。對于客戶體驗，這意味著能夠通過數字解決方案更快地向客戶交付貨物，并準確預測貨物何時到達、冷鏈中斷或托盤被盜的時間和地點。
在制造過程中，附著在設備和機械上的傳感器以數字方式測量轉速、溫度或壓力等額定值，如果記錄到偏差，就會立即發出警報。得益于物聯網，無論是大企業、小企業還是中型企業都可以為其客戶提供預測性維護。預測性維護可產生持續的收入并加強與客戶的關系。如果機器進行數字化維護并僅在必要時進行維修，則用戶將受益于較低的成本，并且預測性維護可以減少或完全消除維護期間的停機時間。
物聯網在能源領域的重要性也在增加。隨著化石燃料和核能的逐步淘汰，隨之而來的是太陽能、水力發電和風力發電等可再生能源的增加。據BDEW工業協會稱，2020年上半年，可再生能源占德國電力消耗量的一半。成千上萬的風力渦輪機和太陽能電池板發電，其輸出取決于風和天氣。因此，未來的電網將需要智能管理，而物聯網將在其中發揮至關重要的作用。
在交通領域，甚至在自動駕駛之前，車輛就已經在使用由視頻、雷達和傳感器技術支持的數字輔助系統。如今，汽車通過無線接收信息娛樂系統的更新。汽車制造商為汽車配備SIM卡，以為駕駛員和乘客提供WiFi接入。汽車內部和周圍的連接性等數字商業模式正在為提高客戶滿意度提供有力參數。
